¿Cómo Identificar, Atender y Neutralizar a los Clientes Tóxicos e Insatisfechos?

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¿Cómo Identificar, Atender y Neutralizar a los Clientes Tóxicos e Insatisfechos?

Las necesidades de los clientes definen las características de nuestros productos, sus decisiones de compra aumentan o reducen los ingresos de la empresa y los cambios en sus hábitos de consumo nos obligan a hacer ajustes permanentes en nuestra oferta. En pocas palabras los clientes son el corazón del negocio, pero ¿eso significa que siempre tienen la razón?

Es importante contar con buenas políticas de atención al cliente, e invertir en los recursos necesarios para dar un servicio excepcional; sin embargo, algunos clientes jamás estarán satisfechos. Existen algunas señales que nos puedan dar pistas de que un determinado cliente nos va a provocar tantos problemas que ni los ingresos que nos deja compensarán el estrés por el que nos hará pasar.

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unknown persons using computer indoorsParticipando aprenderás:

  • Cuáles son las características de un cliente tóxico.

  • La diferencia entre clientes tóxicos e insatisfechos y cómo lidiar con cada uno.

  • Cómo son los clientes en redes sociales y qué debemos hacer si quieren dañar nuestra imagen.

  • Las mejores técnicas de atención de quejas y manejo de crisis.

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CONTENIDO TEMÁTICO

Conociendo a los clientes

a. Análisis generacional
b. Tipos generales de clientes
c. Define a tu cliente ideal
d. 5 indicadores de clientes “listos para dejarte”

Tóxico o difícil ¿Cuándo conservar a un cliente?

a. ¿Qué es un cliente tóxico?
b. El ADN de los clientes tóxicos
c. Las reglas del juego…cuando no puedes dejarlos ir
d. ¿Qué es un cliente difícil?
e. Trabajando con clientes difíciles

La importancia de la satisfacción del cliente

a. Mide la satisfacción de tus clientes
b. El origen: ¿Por qué tenemos clientes insatisfechos?
c. La rentabilidad de la fidelización

Los clientes en la era de las Redes Sociales

a. Características del consumidor digital
b. Tipos de usuarios en redes sociales
c. La amenaza de los “Trolls”-Identifícalos y neutralízalos
d. Prácticas preventivas y gestión de crisis

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